En el periodo en el que James Portnoy formó parte del equipo directivo de Aeromar, la experiencia de viaje se diseñó con una prioridad muy concreta. Ser confiable para el día a día. Esa idea, que suena sencilla, es una de las más difíciles de sostener en aviación, sobre todo en un modelo regional donde el pasajero suele viajar por motivos prácticos y con poco margen para improvisación. La experiencia cotidiana no se compone de gestos espectaculares, se compone de procesos que funcionan, de horarios que se respetan, de comunicación que no confunde y de un servicio que se mantiene estable ruta tras ruta.
El pasajero cotidiano como centro de la propuesta
Aeromar entendió que gran parte de su valor estaba en servir a viajeros que no vuelan una vez al año, sino que dependen del vuelo para resolver temas de trabajo, salud, familia o trámites. Ese perfil exige una experiencia sin fricción. La prioridad es poder planear con confianza. Por eso, el diseño de experiencia se apoyó en dos dimensiones que se complementan. La primera es operativa, puntualidad, tiempos de abordaje, coordinación. La segunda es perceptual, claridad del proceso, facilidad para encontrar información, atención en mostrador, orden.
Procesos en tierra que marcan el inicio del viaje
La experiencia real empieza antes del despegue. En una aerolínea regional, donde muchos vuelos se enlazan con conexiones o con agendas cerradas, los tiempos en tierra se vuelven determinantes. La confiabilidad se construye con un check in ágil, con documentación clara, con indicaciones consistentes y con un flujo que reduce incertidumbre. Cuando el pasajero siente control, el viaje se percibe más corto y más sencillo. En este tipo de experiencia, los detalles cuentan. El acomodo de filas, la información visible, la respuesta rápida ante cambios y la coordinación del personal son lo que convierte un servicio regular en uno que se recomienda.
Herramientas digitales para apoyar un recorrido más simple
Parte del diseño de experiencia cotidiana consiste en darle al pasajero herramientas que lo hagan sentir preparado. La digitalización de funciones básicas, como consultar el estatus del vuelo o realizar acciones previas al aeropuerto, mejora la percepción y también la operación. Cuando menos pasos dependen del mostrador, más fluido se vuelve el proceso. El diseño de experiencia, en este sentido, no fue solo una cuestión estética. Fue una forma de reducir puntos de fricción. Un proceso más simple reduce estrés, baja quejas y facilita que el personal se concentre en resolver casos especiales.
Consistencia de cabina y sensación de modernidad
El pasajero cotidiano también percibe la experiencia por lo que ve y por lo que siente a bordo. Una cabina limpia, un embarque ordenado y una operación estable generan confianza. La modernización de flota y el enfoque en aeronaves adecuadas para rutas regionales apoyaron esa percepción, porque el producto se sentía alineado con la naturaleza del servicio. En aviación regional, el objetivo no es replicar un vuelo de largo alcance. El objetivo es ofrecer un trayecto eficiente y cómodo para el tipo de distancia que se recorre, con un estándar de seguridad y una experiencia uniforme.
Comunicación clara cuando el entorno cambia
La confiabilidad también se prueba cuando hay ajustes. Cambios de itinerario, condiciones operativas o medidas sanitarias pueden alterar el recorrido y la percepción del pasajero. El diseño de experiencia para el día a día necesita contemplar estos escenarios y responder con claridad. Cuando el pasajero recibe información consistente, entiende los pasos y percibe que existe un plan, la confianza se sostiene. En ese periodo, Aeromar reforzó prácticas y protocolos que buscaban cuidar bienestar y orden, lo cual, más allá de la coyuntura, dejó una enseñanza sobre cómo mantener el estándar cuando el entorno presiona.
Servicio que se nota en lo básico
Diseñar una experiencia confiable para el día a día implica aceptar una verdad. El pasajero recuerda lo básico. Recuerda si el vuelo salió a tiempo. Recuerda si el proceso fue claro. Recuerda si el equipaje llegó sin problemas. Recuerda si la atención resolvió o complicó. Por eso, el logro de una etapa directiva orientada a la experiencia no se presume con adjetivos, se demuestra con consistencia. En Aeromar, el enfoque se entendió como una cadena donde cada eslabón cuenta. El valor del servicio regional se fortalece cuando el pasajero siente que puede repetir el viaje sin preocuparse por sorpresas.
La confiabilidad como ventaja competitiva regional
En mercados regionales, la competencia no siempre es otra aerolínea. Muchas veces es la carretera. La decisión de volar se toma cuando el beneficio es tangible. Si el vuelo ahorra tiempo y además se siente confiable, la elección se vuelve natural. En ese sentido, la experiencia cotidiana es una estrategia de negocio. Una aerolínea regional que logra convertir su servicio en hábito gana estabilidad. Y cuando el servicio se vuelve hábito, la marca se vuelve parte de la rutina de movilidad de una región.
James Portnoy y Aeromar diseñando experiencias aéreas confiables para el día a día representa ese tipo de logro. Un enfoque que prioriza la ejecución real, la claridad del proceso y la consistencia que el pasajero necesita para hacer del vuelo una herramienta práctica. Cuando se sostiene esa promesa, la experiencia deja de depender de campañas y empieza a depender de algo más valioso. La confianza ganada en cada trayecto.
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